La gestion des conflits : un rêve ou une réalité ?
Avant de se lancer dans le règlement du conflit, commençons par voir un peu plus clair sur ce que conflit veut dire. Les mots ne manquent pas pour le qualifier.
En effet, de la notion de différend en allant vers l’opposition d'éléments et/ou de personnes pour finir au combat et à la guerre, le conflit a encore de beaux jours devant lui si l'on en croit l'effervescence de mots liée à sa définition.
Pour aller un peu plus loin, j'ajoute qu'il est également une source de stress. D'autre part, nous pouvons noter que si le conflit est empli de confusion, ce sont surtout les agresseurs et les agressés qui ne se comprennent pas.
Rien d'étonnant à cela, puisqu'il y a effectivement une confusion entre les messages réels et les messages apparents.
Le conflit par exemple
L'hôtesse de caisse d'une grande surface me racontait que lorsqu'elle devait compter l'argent pour procéder à son envoi à l'heure H, elle devait interrompre momentanément le passage en caisse des articles du client dont c'était le tour.
Très vite, elle faisait l'objet de regards réprobateurs ou encore d'agressions verbales de la part des personnes faisant la queue et qui ne pouvaient entendre ses explications.
Pour peu que notre hôtesse vive mal les attitudes de ses clients, elle montait le ton et le conflit était alors déclaré.
Aussi et pour en revenir aux messages réels et aux messages apparents, voici le début d'une explication.
Le conflit expliqué
Dans ce type de situation (il y a plusieurs types de conflits), le message apparent est l'agression verbale ou physique parfois, dirigée contre la personne en charge de faire passer les articles en caisse. Et que savons-nous du message réel ?
Le message réel est lié à l'inconfort ressenti par les clients qui attendent alors qu'ils sont peut-être en retard ou craignent d'être mal garé, etc.
Ainsi, en regardant des deux côtés, nous pouvons constater qu'il y a ce que le client montre, c'est à dire son mécontentement et ce qu'il ressent, c'est à dire de l'inconfort, de l'inquiétude et j'en passe.
L'hôtesse de caisse a peu de temps pour prendre en compte les deux messages et vit les reproches qui lui sont adressés en générant du stress.
Vous vivez des situations de conflits et vous voulez trouver des solutions ? Contactez-moi au 06 30 38 38 46 ou par mail gbriat@yahoo.fr
En effet, de la notion de différend en allant vers l’opposition d'éléments et/ou de personnes pour finir au combat et à la guerre, le conflit a encore de beaux jours devant lui si l'on en croit l'effervescence de mots liée à sa définition.
Pour aller un peu plus loin, j'ajoute qu'il est également une source de stress. D'autre part, nous pouvons noter que si le conflit est empli de confusion, ce sont surtout les agresseurs et les agressés qui ne se comprennent pas.
Rien d'étonnant à cela, puisqu'il y a effectivement une confusion entre les messages réels et les messages apparents.
Le conflit par exemple
L'hôtesse de caisse d'une grande surface me racontait que lorsqu'elle devait compter l'argent pour procéder à son envoi à l'heure H, elle devait interrompre momentanément le passage en caisse des articles du client dont c'était le tour.
Très vite, elle faisait l'objet de regards réprobateurs ou encore d'agressions verbales de la part des personnes faisant la queue et qui ne pouvaient entendre ses explications.
Pour peu que notre hôtesse vive mal les attitudes de ses clients, elle montait le ton et le conflit était alors déclaré.
Aussi et pour en revenir aux messages réels et aux messages apparents, voici le début d'une explication.
Le conflit expliqué
Dans ce type de situation (il y a plusieurs types de conflits), le message apparent est l'agression verbale ou physique parfois, dirigée contre la personne en charge de faire passer les articles en caisse. Et que savons-nous du message réel ?
Le message réel est lié à l'inconfort ressenti par les clients qui attendent alors qu'ils sont peut-être en retard ou craignent d'être mal garé, etc.
Ainsi, en regardant des deux côtés, nous pouvons constater qu'il y a ce que le client montre, c'est à dire son mécontentement et ce qu'il ressent, c'est à dire de l'inconfort, de l'inquiétude et j'en passe.
L'hôtesse de caisse a peu de temps pour prendre en compte les deux messages et vit les reproches qui lui sont adressés en générant du stress.
Vous vivez des situations de conflits et vous voulez trouver des solutions ? Contactez-moi au 06 30 38 38 46 ou par mail gbriat@yahoo.fr
Merci pour cette leçon qui nous aide beaucoup à comprendre ce que c'est un conflit les politicien devraient lire cet article.
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