mardi 14 janvier 2014

Un conflit... Qu'est-ce que c'est ?


La gestion des conflits : un rêve ou une réalité ?

Avant de se lancer dans le règlement du conflit, commençons par voir un peu plus clair sur ce que conflit veut dire. Les mots ne manquent pas pour le qualifier. 
En effet, de la notion de différend en allant vers l’opposition d'éléments et/ou de personnes pour finir au combat et à la guerre, le conflit a encore de beaux jours devant lui si l'on en croit l'effervescence de mots liée à sa définition.  
Pour aller un peu plus loin, j'ajoute qu'il est également une source de stress. D'autre part, nous pouvons noter que si le conflit est empli de confusion, ce sont surtout les agresseurs et les agressés qui ne se comprennent pas.
Rien d'étonnant à cela, puisqu'il y a effectivement une confusion entre les messages réels et les messages apparents.


Le conflit par exemple 

L'hôtesse de caisse d'une grande surface me racontait que lorsqu'elle devait compter l'argent pour procéder à son envoi à l'heure H, elle devait interrompre momentanément le passage en caisse des articles du client dont c'était le tour. 
Très vite, elle faisait l'objet de regards réprobateurs ou encore d'agressions verbales de la part des personnes faisant la queue et qui ne pouvaient entendre ses explications.
Pour peu que notre hôtesse vive mal les attitudes de ses clients, elle montait le ton et le conflit était alors déclaré.
Aussi et pour en revenir aux messages réels et aux messages apparents, voici le début d'une explication.